خدمات آن لاین در تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک ابزاری است که خواسته شرکت ها، مصرف کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینه ها با بهبود کیفیت کالاها و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار می دهد.
آنچه در شرکتهای تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده ای تمایز رقابتی ایجاد می کند، پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. برخی شرکت ها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده اند و در یافتن راه های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود تلاش می کنند.
برخی نیز در حال تغییر و تبدیل رابطه مشتری از فروش و سفارش گیری ساده، به یافتن راهکار و مشارکت هستند. افزایش میزان دستیابی اطلاعات برای بازاریابان و آگهی دهندگان، کانال های کارآمد زنجیره تامین و خرده فروشی جدید که با تجارت الکترونیک امکان پذیر شده، به طور قابل توجهی بر رضایت مشتری تاثیر گذاشته است. فرایندهای اصلی کسب و کار که تحت تاثیر کاربردهای تجارت الکترونیک قرار گرفته، در حال سازماندهی مجدد فناوریهای پشتیبانی مشتری، سیستم های پشتیبانی فنی و بهره گیری از فناوریهای نوین است.
سیستم های تحویل مبتنی بر فناوری سلف سرویس مشتری که با فناوری مخابرات (شبکه) خصوصاً فناوریهای اینترنت و شبکه گسترده جهانی (
WWW) فراهم شده، مفهوم تحویل و ارائه خدمت را دگرگون ساخته است. ماهیت این خدمت از انتشار گسترده سیستم های تجارت الکترونیک با تجاری شدن اینترنت و وب در اوایل دهه 1990 به‌وجود آمد.
کیفیت خدمات ارائه شده از سوی یک شرکت، تمایز مهمی است که شرکت ها در بازارهای رقابتی بین المللی با آن مواجه بوده و به عنوان یک عنصر کلیدی در موفقیت کسب و کار مورد توجه است. اما محدود کسانی در خصوص آنچه یک تجربه موثر برای مشتری آن لاین را تشکیل می دهد، شناخت دارند بنابراین، برای تسهیل چنین تجربه ای چه مشخصه های خدمت بایستی تکمیل و اجرا شود.
اگرچه مطالعاتی در سال های اخیر در جست جوی تعیین مشخصه های کیفیت آن لاین در تعاملات شرکت -مصرف کننده(
B2C) انجام گرفته، اما نویسندگان نسبت به مطالعاتی که در جست جوی تعیین مشخصه های کیفیت آن لاین در تعاملات شرکت با شرکت(B2B) باشد، آگاهی ندارند. این مقاله نتایج فاز اول یک پروژه تحقیقاتی را شرح می دهد که به دنبال نشان دادن این مسئله است.مبانی نظری
نظریه موجود بازاریابی خدمات (کیفیت خدمات سنتی)، سیستم های اطلاعات (کیفیت اطلاعات)، کارهای در حال ظهور بر کیفیت وب (قابلیت استفاده از وب) و فناوریهای سلف سرویس(
SSTs) مبانی نظری این تحقیق را ارائه می‌کنند.
مفهوم سازیهای قبلی خدمات برای تسخیر ماهیت ارتباطی تعاملات خدمت ایجاد شده بودند و امکان داشت برای تسخیر ویژگیهای خاص تعاملات مشتری با فناوریهای سلف سرویس کافی نباشند. در حال حاضر چندین رویکرد برای مطالعه خدمات آن لاین پیشنهاد می شود. اولین رویکرد، استفاده از نظریه فعلی خدمات را پیشنهاد می کند. دومین رویکرد، فناوریهای سلف سرویس یا خدمات الکترونیک را مورد استفاده قرار می دهد. دسته سوم، نظریه کیفیت سیستم های اطلاعات و قابلیت استفاده از وب را به کار می گیرد.
روش شناسی
به علت اینکه تحقیق از نظر ماهیت اکتشافی است، روش شناسی به کار رفته اساساً مصاحبه با مدیران بازرگانی، متصدیان تدارکات الکترونیک و ستاد پشتیبانی تعدادی از سازمانها در بخشهای مختلف صنعت مانند بخش تولید، فناوری اطلاعات، مخابرات، خرده فروشان، بخشهای دولتی، بانک و موسسات مالی را در بر می گیرد. در 15 مصاحبه انجام شده، مشارکت کنندگان بر مبنای سطوح سازمانی و تجربه زیاد با تدارکات الکترونیک و استفاده از سیستم های آن لاین خدمات و پشتیبانی مشتری انتخاب شدند. یک پروتکل مصاحبه تهیه و به عنوان راهنمایی در بررسی مشارکت کنندگان درباره شناخت تعاملات آنها با وب سایت های عرضه کننده و فروشنده مورد استفاده قرار گرفت. پرسشهای مرتبط با تجربیات منفی و مثبت خدمات در مصاحبه‌ها استفاده شد.
داده های جمع آوری شده از مصاحبه‌ها به همراه مشخصه های شناسایی شده در بازاریابی خدمات، سیستم های اطلاعات و ادبیات در حال ظهور کیفیت وب و فناوریهای سلف سرویس در تعیین یک مجموعه نهایی از مشخصه هایی که پایه های توسعه مدل مفهومی و مقیاس اندازه گیری ادراکات کسب و کار از کیفیت خدمات آن لاین (فاز دوم تحقیق) را شکل خواهند داد، مورد توجه بود.


تحقیق آتی
این مقاله نتایج فاز اول پروژه تحقیقاتی را که با هدف توسعه یک مقیاس عملی برای اندازه گیری ادراکات ارائه خدمات آن لاین تامین کنندگان و فروشندگان تعریف شده بود، ارائه داد. فاز اول تحقیق مشخصه های خدمات آن لاین در تعاملات
B2B بر روی اینترنت را شناسایی کرد. فاز دوم تحقیق مدل مفهومی و مقیاس اندازه گیری ادراکات کسب و کار ارائه خدمات آن لاین تامین کنندگان و فروشندگان را توسعه داد. داده های فاز دوم مطالعه از طریق پست مقیاسی به وب سایت های کسب و کارهایی در همان بخشهای صنعتی در فاز اول مورد استفاده قرار می‌گیرد، جمع آوری خواهد شد. به دنبال جمع آوری داده ها، مقیاس برای اندازه گیری داخلی، اعتبار و قابلیت اطمینان محتوا و ساختمان، تست خواهد شدمنبع : www.karafariny.com

  
نویسنده : ali gooliof ; ساعت ۱۱:٤۸ ‎ق.ظ روز ۱۳۸٧/٢/٥
تگ ها :